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síndrome de estocolmo

por Alda Telles, em 17.10.16

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A Academia Sueca está provavelmente a viver uma das suas maiores crises de reputação.

Depois da polémica atribuição este ano a um autor mundialmente reconhecido como genial artista das canções, vê-se agora na embaraçosa situação de não ter, ao fim de quase uma semana, qualquer reacção do laureado.

Ao colocar o Nobel da Literatura num terreno, no mínimo, ambíguo, a Academia está agora a sofrer dessa ambiguidade. Quem sabe, porque o próprio Dylan se sentiu desconfortável com a atribuição.

Quer se aprove ou desaprove o critério "disruptivo" da nomeação, e qualquer que venha a ser o desfecho, o certo é que um dos mais prestigiados prémios mundiais da literatura tem a sua reputação abalada. Provavelmente, de forma irremediável.

Parafraseando o Nobel 2016, "A mistake is to commit a misunderstanding".

A Academia Sueca desistiu de tentar contactar diretamente com o músico Bob Dylan, a quem foi atribuído o Prémio Nobel da Literatura há quatro dias.

"Liguei e enviei 'emails' para os colaboradores mais próximos e recebi respostas muito simpáticas. Por agora, julgo que é o suficiente", explicou Sara Danius, secretária permanente da Academia, à rádio pública da Suécia.

Bob Dylan ainda não se pronunciou publicamente sobre esta homenagem. Na quinta-feira em que foi anunciada a atribuição do prémio, Dylan deu um concerto em Las Vegas, nos Estados Unidos, e não fez qualquer comentário sobre o sucedido. Não foi emitida também qualquer declaração oficial sobre o assunto.

Este silêncio pode antecipar uma ausência na cerimónia oficial de entrega do prémio, a 10 de dezembro, em Estocolomo. No entanto, Sara Danius tem uma visão diferente do assunto: "Tenho um pressentimento de que Bob Dylan poderá ir. Posso estar enganada e, claro, seria uma pena que não viesse, mas, de qualquer maneira, o prémio é dele e não nos podemos responsabilizar pelo que acontece agora. Se não quiser vir, não virá. Será uma grande festa na mesma".

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publicado às 18:05

Selva urbana ou a banana assassina

por Alda Telles, em 28.04.14

 

Tornou-se viral o video em que o jogador de futebol brasileiro Dani Alves comeu em campo a banana que um adepto lhe atirou. A banana tornou-se rapidamente, em todo o mundo, um símbolo da repulsa por atitudes racistas.

 

O atleta português Nelson Évora não perdeu a oportunidade de contar o que se passou com ele e um grupo de amigos num espaço lisboeta chamado Urban Beach (e que passe a má publicidade). Gerou uma profunda reacção de repulsa e onda de solidariedade no Facebook.

 

 

 

 Esse espaço de má nota teve o seu momento "Oprah na Hermes". Em ambos os casos, o "racial profiling" dos responsáveis ou dos empregados dos estabelecimentos teve o azar de se confrontar com figuras públicas, que amplificaram os acontecimentos.

 

A denúncia nas redes sociais é o pior pesadelo das marcas pelo movimento imediato de partilha que gera. Na maior parte das vezes, passa para a comunicação social. Veremos a amplificação do seu impacto para fora das redes sociais e, sobretudo, vamos ver como a marca reage. Não sei se a reputação é uma das preocupações do Grupo K. Se não é, devia ser e um pedido de desculpas a clientes que, para mais, são atletas que representam o melhor do país, seria o mínimo exigível.

 

 

Adenda: o presidente do Conselho de Administração do Grupo K respondeu:

Caro Nelson Évora,
Fomos surpreendidos com a publicação no mural da sua página do Facebook de uma foto com conotação xenófoba, com o objectivo de denunciar uma alegada situação de "racismo", supostamente praticada por um funcionário do Urban Beach.
Confesso a nossa incredulidade no que refere à situação que relata, pois não existe qualquer tipo de instruções por parte da administração da empresa para excluir, seja quem for por razões raciais, políticas, religiosas ou outras.
Aliás, ao que nos informam, o Sr. Nelson Évora frequentou em outras ocasiões o estabelecimento, sem qualquer tipo de constrangimentos.
Temos igualmente alguma dificuldade em entender o propósito de fazer publicamente essa acusação infundamentada, uma semana após a suposta ocorrência.
Existe sim naquele espaço um código de conduta, e o chamado "Dress Code", sendo que quem se encontre desenquadrado, terá o acesso condicionado.
Foi isso mesmo que foi explicado à pessoa em questão.
Temos mantido ao longo destes 25 anos inúmeros clientes das mais diferenciadas raças e etnias, nunca utilizando a diferença racial para realizar qualquer tipo de discriminação.
Detemos igualmente nos nossos quadros de pessoal elementos das mais diversas origens raciais, com base apenas nas suas qualidades profissionais.
Se apesar do que nos foi relatado, o funcionário em questão proferiu efectivamente o que relata, pedimos-lhe desde já, que aceite as nossas mais sinceras desculpas, pois não só não nos revemos nessa atitude, como abominamos a mesma.
Cordiais Cumprimentos,
Paulo Dâmaso de Andrade
Presidente do Conselho de Administração
Grupo K

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publicado às 23:42

Maduro e a guerra da comunicação

por Alda Telles, em 14.04.14

 

 

O presidente da Venezuela anunciou ontem a criação de um "Ministério para a Comunicação Internacional, dedicado exclusivamente à defesa mundial da Venezuela".

 

"É um grande repto para qualquer país poder enfrentar a guerra comunicacional, que se tem manifestado contra a Venezuela, a revolução e, em especial, contra mim como presidente", afirmou Maduro.

"Temos vencido todos os desafios surgidos, mas há que admitir que, do ponto de vista mediático"[..] "todos esses meios de comunicação, e os porta vozes da oposição que têm saído pelo mundo a pedir uma intervenção contra a Venezuela"[...] "têm feito um grande dano ao país", declarou Maduro.

 

Nicolas Maduro tem-se focado, nos últimos tempos, naquilo que diz ser uma "guerra mediática de desinformação" contra a Venezuela. Durante a vaga de protestos em fevereiro passado, e quando uma manifestação terminou em violência no centro de Caracas, diversas montagens contra Maduro e o governo foram disseminadas nas redes sociais, e em cadeias de televisão internacionais como a CNN.

 

Maduro entende que existe "um plano internacional contra a Venezuela" que se desenvolve por via mediática, e onde se incluem os meios digitais, onde imagens, falsas ou verdadeiras, percorrem o mundo em questão de segundos, sem a maioria das pessoas verificarem a sua origem antes de as partilharem.

 

O caso de Maduro, por muita paranóia que se lhe queira eventualmente atribuir, contém um facto real no cenário político actual. A guerra da comunicação política desenvolve-se hoje na rede mundial e os regimes enfrentam desafios cada vez mais complicados na gestão da sua reputação internacional.

 

Os foros tradicionais  como a ONU, a subcomissão de Direitos Humanos, a Organização de Estados Americanos ou a União de Nações da América do Sul, onde Maduro diz que a Venezuela goza de "muito prestígio", estão a perder credibilidade e influência em termos do reconhecimento internacional dos regimes.

 

A guerra da comunicação é, cada vez mais, uma guerra de "inteligência da comunicação". Os exércitos recrutam-se agora nas redes sociais.

 

[Imagem retirada do DN online]

 

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publicado às 08:30

Anatomia de uma crise: o caso Ensitel

por Alda Telles, em 31.12.10
A fechar um ano de grandes (r)evoluções na área da comunicação e das Public Relations, o caso Ensitel trouxe muito food for thought. Que ainda vai alimentar muito artigo em 2011.Para quem não leu, deixo aqui o meu pequeno texto de opinião na Briefing.Boas entradas aos nossos leitores, para o ano cá estaremos. Com boas novidades.

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publicado às 15:05

Reputação e Códigos de Conduta

por Alda Telles, em 15.10.10
Um artigo publicado ontem no “Diário de Notícias”, assinado pelo produtor e profissional de comunicação José Nuno Martins, suscitou veementes e acaloradas reacções na blogoesfera, designadamente espaços de opinião de jovens profissionais de Comunicação e Relações Públicas, como o Rodrigo Saraiva ou o Rui Calafate.A atentar na veracidade do relato de JNM, da qual não tenho quaisquer razões para duvidar, o professor Adriano Duarte Rodrigues, eminente e reconhecido catedrático, terá tecido insólitas e ofensivas considerações sobre a profissão de Relações Públicas.Atribuiremos a verrinosa e incontida verve a uma hora menos feliz do professor, a quem a comunidade académica deve a introdução da Comunicação, como área científica, na universidade pública portuguesa.Não deverá esta nuvem ser tomada por Juno, pois a comunidade académica é hoje constituída por excelentes estudiosos e defensores desta disciplina e dos seus praticantes.É pois o momento de relembrar que o Código de Conduta do Gestor de Comunicação Organizacional e Relações Públicas, a base orientadora proposta pela APCE para o exercício desta actividade profissional,  foi elaborado por um grupo, do qual fiz parte, constituído por profissionais de relações públicas e académicos.O desenvolvimento da profissão, a par da formação, hoje exigida ao longo de toda a vida, depende de bons profissionais e de bons professores, que acreditem na importância e responsabilidade crescente das relações públicas. Felizmente, temos abundância de ambos em Portugal.A melhor resposta que podemos dar a ameaças à reputação da profissão – e elas vêm de muitos lados, incluindo no próprio sector – é exercê-la com convicção e dignidade, assumindo os valores e deveres especiais da sua prática.É sobre os princípios enumerados no Código de Conduta que profissionais, estudantes e académicos devem reflectir.Termino com uma citação de Klaus Schwab, fundador do World Economic Forum, e partilhada pela Professora do ESCS e minha colega no Conselho Consultivo e de Ética da APCE, Mafalda Eiró-Gomes: “Public relations [has] become even more crucial … provided global and other issues are addressed in the framework of all stakeholders.”

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publicado às 14:14

Acabam de ser revelados os resultados do European Communication Monitor 2010, apresentados a semana passada em Bruxelas. O inquérito foi realizado em 46 países europeus com 1955 participantes, incluindo profissionais de comunicação portugueses.Entre as várias conclusões, importantes para a auto-avaliação e caminhos de progressão dos profissionais de comunicação organizacional, destaca-se:- os Departamentos de Comunicação são percepcionados como excelentes, pelos próprios responsáveis,  quando são capazes  envolver stakeholders (85,8%), mobilizar pessoas (82,1%) e influenciar processos de gestão (81,8%)- 72,1% dos profissionais de comunicação consideram que ajudam a atingir os objectivos de negócio através da criação de intangíveis como a marca, a reputação e a cultura organizacional.- 75,5% dos profissionais de comunicação consideram que  são vistos como influenciadores de decisão pelo top management- Comunicação Interna e Gestão da Mudança (+7,3%), Sustentabilidade e Responsabilidade Social Corporativa (+9,9%) e Personal Coaching e Formação (+9,6%) são as áreas de maior crescimento no horizonte de 2013- Media sociais (+37%), Online media (+19,1%) e Comunicação online (+13,3%) representam os canais ou instrumentos de comunicação de maior crescimento.Refinando um pouco a análise, percebemos que os profissionais de comunicação ainda têm a percepção que o seu foco é no apoio à estratégia usando actividades de comunicação, mas em menor percentagem se sentem responsáveis pela definição dos objectivos organizacionais, acrescentando a dimensão da comunicação à formulação da estratégia. Há, como dizem os autores do estudo, pouco "inbound". Os profissionais de comunicação são sobretudo "boundary-spammers", isto é falam e ouvem para fora da organização . Falam pouco para dentro da organização.Assumem-se portanto mais como facilitadores de estratégias do que propriamente "business advisors". Escusado será dizer que são os consultores e os profissionais das agências/consultoras de comunicação o segmento que mais se sente influenciador e participante nas estratégias das organizaçãoes. Contudo e no geral, os profissionais sentem que o seu papel de influenciador e conselheiro de confiança tem vindo a crescer.Na perspectiva da evolução profissional, não deixa de ser curioso e significativo que, logo a seguir à formação, o networking seja encarado como uma das vertentes mais importantes no desenvolvimento pessoal e profissional. Está assim mais que justificado o crescente interesse dos profissionais pelo associativismo - em Portugal, os profissionais juntam-se em torno da APCE - e, também, pelos encontros mais informais que estão a ter grande adesão, os PR After Work dinamizados pelo Rodrigo Saraiva.Agradeço ao Rui Martins, Coordenador Regional para Portugal da EACD, a disponibilização do estudo.

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publicado às 14:33

A prestação da selecção francesa neste Mundial, para além de ter ferido de morte o orgulho dos franceses, baixou uns quantos pontos a cotação da marca França.O futebol, como todos os eventos globais e mediáticos, é hoje tão importante no branding e na reputação dos países como a sua imagem na cultura, na economia ou na política.Num mercado global altamente competitivo, todos os locais (cidade, país, destino turístico) competem por turistas, visitantes, investidores, investigadores, artistas, residentes e todo e qualquer  recurso que acrescente valor e poder.A par dos governos locais e nacionais, das associações empresariais, das empresas e das marcas multinacionais, as pessoas (artistas, atletas, celebridades, emigrantes) são importantes agentes da promoção de um local, de um país.A selecção gaulesa, do treinador aos jogadores, foi desatrosa do princípio até ao último minuto do último jogo, quando Domenech se recusou a apertar a mão do seu congénere sul-africano. Foram péssimos embaixadores da sua marca-país.Não é pois de admirar que o assunto se tenha tornado um tema de estado, com Sarkozy, diz-se, a convocar o Conselho de Estado e aassumi-lo como uma verdadeira gestão de crise.A França tem vindo a perder, paulatinamente, o seu capital-imagem, como país na vanguarda cultural e como potência económica e tecnológica. Ainda é, mesmo assim, um dos países europeus mais visitados e ainda é uma referência para alguma intelectualidade.Mas este episódio, vivido, glosado e ridicularizado à escala mundial, é um dos maiores rombos na imagem da França, que vai exigir muitos milhões de investimento em branding (não só para turistas) para recuperar. Para não falar dos milhões que, pressinto, os patrocinadores vão reclamar por danos, de facto, irreparáveis.Nas associações conceptuais dos países, a França é geralmente associada às ideias de lifestyle, moda, perfume, vinhos. Esta associação  foi manchada e prejudica, inclusive, as marcas associadas a estes conceitos.Asim continue pois a selecção portuguesa a conter eventuais perspirações de balneário e arrufos de prima-donas (que Deco esboçou) e este Mundial já fez mais pelo país que dez campanhas do Turismo Portugal (que, espera-se, esteja a alavancar esta boa onda da marca lusa).

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publicado às 14:50

Chávez compreendeu o Twitter

por Alda Telles, em 08.05.10
Hugo Chávez, depois de surpreender o mundo (e assustar meio outro) com a abertura de uma conta no Twitter, é hoje notícia por ter recrutado 200 pessoas para gerir essa conta. As reacções, em geral, são de espanto e gargalhada geral.Questões políticas à parte (diz que abraçou o Twitter como mais "uma arma da revolução"), Chávez entendeu muito bem o segredo das redes sociais: o engagement e o diálogo.Contrariamente a várias celebridades que se limitam a acumular milhares ou milhões de seguidores e debitar de vez em quando umas frases, sem qualquer ou muito pouca interacção com o público, Chavez decidiu responder a todos os que se lhe dirigem. As mensagens são diversas, mas a maioria parecem ser apelos para casos pessoais, como este ou mensagens de apoio (também de críticas, naturalmente).Com cerca de 243 mil seguidores nesta data e 50 mil mensagens recebidas nas duas primeiras semanas, o "“Presidente de la República Bolivariana de Venezuela. Soldado Bolivariano, Socialista y Antiimperialista” (é esta a sua biografia no Twitter) prometeu não deixar nenhum seguidor sem resposta.Chávez percebeu que o Twitter é uma plataforma única de comunicação, de persuasão, de gestão da reputação. Tal como os políticos e as organizações o perceberam. Mas, para ser eficaz e mobilizador, exige respostas rápidas, capacidade de diálogo e de envolvimento. A entrada nas redes sociais é, de facto, um investimento exigente e caro, que exige ser bem pensado antes de ser eleito como uma "ferramenta de marketing e comunicação".Não sei se 200 pessoas serão um exagero, talvez não seja. O que é certo é que, tal como Chávez e as grandes organizações já perceberam, sem os recursos necessários (isto é, uma equipa dedicada e dimensionada) a presença nas  redes sociais é mero folclore e sem qualquer retorno.

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publicado às 23:05

BP: Bad Publicity ou Beyond Pr?

por Alda Telles, em 04.05.10
A tragédia ambiental que assola o Golfo do México desde 20 de Abril deitou por terra a  imagem de "empresa verde" e ambientalmente responsável que demorou dez anos a constuir. Numa gigantesca (e bem sucedida) operação de rebranding a sigla BP deixou de significar British Petroleum para se assinar Beyond Petroleum.Hoje, a BP vive uma crise em várias dimensões: operacional, jurídica, comunicacional e reputacional. Embora o acidente fosse expectável num dos maiores exploradores petrolíferos do mundo, as reacções pouco assertivas e concertadas deram a imagem de que a BP não estava preparada para semelhante tragédia. O que parece pouco plausível.A explicação talvez resida no problema comum a todas as mega-organizações: uma estrutura pesada, lenta a reagir. Outro dado importante deste caso parece ser a primazia das acções legais na gestão da crise, remetendo a gestão da comunicação para uma fase (demasiado) tardia. O público ficou chocado quando a primeira comunicação pública da BP foi a oferta de 5 mil dólares a cada lesado que prescindisse de futuras indemnizações.Só no passado fim-de-semana a BP se decidiu pela criação de um website "DeepWater Horizon Response" dedicado a responder a perguntas e prestar informações, incluindo os efeitos nos estados afectados (Louisiana, Alabama, Mississippi e Florida), uma página no twitter e outra no facebook com permanentes actualizações. Uma boa utilização das redes sociais, embora incompreensivelmente tardia. Note-se, contudo, que o site e as contas sociais não são da BP, mas da empresa concessionária (fará sentido este eufemismo? talvez por razões jurídicas, mais uma vez).A principal conclusão, para já, é que a BP se enredou no território da crise e da prevenção da litigação sem uma mensagem de proximidade e de compromisso com os valores que tão bem tem defendido. Parece que a comunicação e a gestão da reputação foram engolidas pelas operações e pelos advogados.E, num instante, BP passa de Beyond Petroleum a Beyond Pr. Um caso a seguir.

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publicado às 13:26

Igreja Católica e Comunicação de Crise

por Alda Telles, em 04.04.10
O recente "massacre mediático" da Igreja Católica a propósito dos designados "escândalos da pedofilia" tem derramado rios de tinta (e, sobretudo, milhões de caracteres).Para além da dialética ateus/cristãos, e análises morais e políticas, alguns profissionais de comunicação não puderam evitar equiparar o caso a um típico problema de comunicação de crise.Estamos, sem dúvida, face a uma grave problema de reputação de uma instituição com amplos efeitos na sociedade que extravasam, em muito, a relação dos crentes com a sua fé. A Igreja Católica tem influências vastas na organização das sociedades, nas decisões políticas e nas relações entre cidadãos. Esta crise de reputação afecta, e muito, o mundo em que vivemos.Do ponto de vista das relações públicas, a Igreja tem de fazer face a esta crise repondendo, antes de mais, aos seus stakeholders, isto é, todos aqueles que de alguma forma, se sentem impactados pelas sua acção. E desde logo vemos que este conceito vai muito para além dos crentes, dos católicos. São partes interessadas os ateus (que não perderam, naturalmente, esta oportunidade), os agnósticos e, noutra dimensão, não directamente filosófica, todos os que se relacionam com a instituição: governos, organizações sociais, e cidadãos em geral.Temos outro stakeholder importante: os funcionários da Igreja, actuais e potenciais.Numa primeira fase, a protecção "dos seus" e a esperança de que o assunto esmorecesse,  levou o Papa a reagir na forma primária, procurando desvalorizar a crise como simples " murmúrios da opinião pública". A segunda reacção, também vem nos livros, não livrou a Igreja  da tentação de culpar os criminosos, como assumiu esta semana em Portugal D. Januário Torgal, ilibando ao mesmo tempo de responsabilidades o chefe máximo da instituição. Se pode ser vista como uma declaração corajosa, não deixa de ser a típica reacção de "matar o mensageiro". Para salvar a reputação da instituição, lança-se o anátema sobre os seus representantes.Nada disto augura de positivo na gestão da crise. Os escândalos e os crimes de pedofilia não serão socialmente perdoados, e o recrutamento de novos talentos para a organização será cada vez mais difícil.Uma comunicação aberta, uma doutrina concreta que responda a este aspecto lúgubre da instituição será o único caminho. O mundo fica à espera de uma posição firme e inequívoca da Igreja. Será Bento XVI capaz de organizar uma cimeira, um Concílio, de que emane uma resposta satisfatória para a humanidade? Nomeadamente, um rigoroso código de conduta e as respectivas sanções.Quando o mundo atravessa uma crise tão profunda, em tantas dimensões, a Igreja pode transformar esta crise numa oportunidade.

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publicado às 22:42

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